El last-mile delivery, o entrega de última milla, es uno de los mayores retos para cualquier empresa de logística para e-commerce que vende online. Es la parte más visible para el consumidor y, al mismo tiempo, una de las más complicadas y caras para las empresas de logística.
¿Por qué se llama “última milla”?
Aunque suene a que solo se trata del último kilómetro, puede ser bastante más largo, sobre todo en zonas alejadas o de difícil acceso. Se le llama así porque es el tramo final del recorrido, el que conecta directamente con el cliente.
El punto clave en una compra online
Con el crecimiento del comercio electrónico, el last-mile delivery se ha vuelto fundamental. La rapidez, la puntualidad y la flexibilidad en este paso pueden marcar la diferencia entre que un cliente quede contento o no repita compra.
¿Por qué es tan importante?
- Es lo que el cliente ve: da igual lo bien que funcione todo lo demás, si el paquete llega tarde o mal, la experiencia se estropea.
- Afecta directamente a la satisfacción: una entrega rápida y sin errores hace que el cliente confíe en la marca.
- Tiene mucho peso en los costes: se calcula que la última milla representa entre el 40 % y el 50 % del coste total del envío.
Por qué el last-mile delivery importa más que nunca
El last-mile delivery, o entrega de última milla, se ha vuelto una parte clave de la logística, sobre todo desde que comprar por internet es ya parte del día a día. Los clientes quieren recibir sus pedidos cada vez más rápido, sin complicaciones y con opciones que se adapten a su ritmo. Por eso, esta última fase del envío es ahora más importante que nunca.
Comprar online ya no es lo que era
Antes, esperar tres o cuatro días para recibir un paquete era normal. Ahora, muchos queremos que llegue el mismo día, o al menos al día siguiente. El boom del comercio electrónico ha hecho que las empresas de logística tengan que ponerse las pilas para no quedarse atrás.
Además, muchas tiendas ya no compiten solo por el precio o el producto, sino también por cómo entregan. Ahí es donde el last-mile delivery marca la diferencia.
Queremos entregas rápidas, cómodas y a medida
Hoy en día, la gente quiere saber dónde está su pedido en todo momento, elegir la franja horaria de entrega o incluso recogerlo en un punto cercano si no está en casa. Y lo quiere fácil, sin llamadas ni complicaciones. Por eso, una buena gestión del last-mile delivery es clave para cumplir con esas expectativas.
Si la entrega falla, todo lo demás da igual
Puedes tener la mejor web del mundo y un producto de diez, pero si el paquete llega tarde o mal, el cliente se lleva una mala impresión. La entrega es lo último que ve y recuerda, así que tiene un impacto directo en su satisfacción.
Además, muchas veces la gente compra o no en una tienda dependiendo de las condiciones de entrega. Si ve que puede recibir el pedido ese mismo día o cuando le viene bien, tiene más papeletas de completar la compra.
Una forma clara de destacar frente a la competencia
Con tanta oferta online, ofrecer un last-mile delivery rápido, fiable y bien organizado es una forma clara de desmarcarse. Mejora la imagen de marca, reduce problemas y hace que los clientes repitan.
Principales retos del last-mile delivery
El last-mile delivery, o entrega de última milla, es uno de los pasos más complicados dentro de todo el proceso logístico. Aunque desde fuera parezca fácil —llevar un paquete desde el almacén hasta casa del cliente—, es justo donde más problemas suelen aparecer y donde más suben los costes. Estos son los principales retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día:
1. Costes muy elevados
La última milla puede suponer hasta el 50 % del coste total de un envío. ¿Por qué? Porque implica muchos trayectos cortos, zonas distintas, entregas con horarios específicos y, muchas veces, rutas que no se aprovechan al máximo. Todo eso hace que el reparto se encarezca bastante.
2. Problemas con el tráfico y las ciudades
En las grandes ciudades el last-mile delivery se complica aún más. Hay atascos, zonas peatonales, restricciones por contaminación o límites de horario para repartir. Todo esto hace que los repartidores pierdan tiempo y gasten más combustible.
3. Entregas fallidas y paquetes sin recibir
Uno de los mayores quebraderos de cabeza es llegar a la dirección… y que no haya nadie. Esto obliga a hacer una segunda entrega, dejar el paquete en otro sitio o contactar con el cliente. Más tiempo, más gasto y más posibilidades de que el cliente acabe descontento.
4. Cada vez más prisa por entregar
Los consumidores quieren recibir sus pedidos cuanto antes. Esto obliga a las empresas a adaptarse, planificar mejor y, muchas veces, reforzar el equipo de reparto. La presión por entregar en el mismo día o en pocas horas no para de crecer.
5. Impacto en el medioambiente
Cuantas más entregas se hacen, más emisiones se generan. Muchas empresas ya están buscando formas de hacer un last-mile delivery más sostenible, usando vehículos eléctricos o puntos de recogida, pero no siempre es fácil ni barato hacer este cambio.
Soluciones actuales para una entrega de última milla eficiente
Aunque el last-mile delivery tiene sus complicaciones, también hay muchas soluciones que ya están funcionando para hacerlo más rápido, más barato y menos contaminante. Las empresas de logística están probando nuevas formas de repartir y usando la tecnología para mejorar todo el proceso.
Tecnología para organizar mejor las rutas
Hoy en día, gracias a herramientas digitales, es posible planificar los repartos de forma mucho más eficiente. Programas que optimizan rutas, GPS en tiempo real o sistemas que anticipan la demanda ayudan a evitar vueltas innecesarias, ahorrar combustible y llegar antes al destino.
Puntos de recogida y taquillas automáticas
Una buena manera de evitar que el repartidor llegue y no haya nadie es ofrecer otras opciones. Cada vez se ven más taquillas en estaciones, tiendas o gasolineras donde el cliente puede recoger su pedido cuando quiera. Esto ahorra tiempo y evita segundas entregas.
Vehículos más sostenibles y centros urbanos
Muchas empresas ya están usando furgonetas eléctricas, bicis de carga o incluso repartidores a pie en zonas del centro. También están creando pequeños almacenes en la ciudad para tener los pedidos más cerca del cliente y que el last-mile delivery sea más rápido y limpio.
Entregas a medida
Ofrecer varias opciones de entrega (por franjas horarias, el mismo día, fines de semana…) hace que el cliente pueda elegir lo que más le conviene. Incluso hay empresas que permiten cambiar la dirección de entrega sobre la marcha. Esto reduce errores y mejora la experiencia.
Colaborar para repartir mejor
Compartir recursos entre empresas, como vehículos o almacenes, es especialmente útil en áreas como la logística promocional, donde la rapidez y la coordinación son clave para campañas de corta duración. Es una solución muy útil, sobre todo en zonas donde no hay muchos pedidos.
Cómo afecta el last-mile delivery a la experiencia del cliente
El last-mile delivery, o entrega de última milla, no es solo una parte más del envío. Es el momento en el que el cliente recibe su pedido y, muchas veces, la parte que más influye en cómo valora todo el proceso. Una entrega rápida, clara y sin problemas puede hacer que el cliente quede encantado. Pero si algo falla, puede que no vuelva a comprar.
1. La entrega es lo que el cliente recuerda
Da igual lo bien que funcione la web o lo bueno que sea el producto: si el pedido llega tarde o con errores, lo único que el cliente recuerda es la mala experiencia. En cambio, si todo va como debe, la sensación es positiva y la confianza en la marca aumenta.
2. Cuanta más información, mejor
A la mayoría nos gusta saber por dónde va nuestro pedido, cuándo llegará y qué pasa si no estamos en casa. Dar seguimiento en tiempo real y opciones para cambiar la hora o el lugar de entrega hace que el cliente se sienta más tranquilo y en control.
3. La rapidez ya no es un lujo
Hace unos años, esperar unos días era lo normal. Hoy, la mayoría queremos que nos llegue al día siguiente o incluso en el mismo día. Si una tienda ofrece ese servicio y cumple, gana puntos. Si no lo hace, muchos clientes se van a otra que sí pueda.
4. Si el reparto va bien, el cliente repite
Cuando una empresa cuida el last-mile delivery y ofrece entregas puntuales, cómodas y sin líos, el cliente lo agradece. Es más fácil que vuelva a comprar, que recomiende la tienda o que deje una buena opinión. Al final, una buena entrega fideliza.
El papel de las empresas de logística en la última milla
El last-mile delivery, o entrega de última milla, es uno de los mayores retos para cualquier empresa que vende online. Pero quienes realmente se la juegan en esta parte del proceso son las empresas de logística. Son ellas las que tienen que asegurarse de que el pedido llegue bien, a tiempo y tal como espera el cliente.
No es solo llevar paquetes
Hoy una empresa de logística hace mucho más que repartir. Tiene que adaptarse a lo que pide el cliente, ofrecer información actualizada, cumplir con plazos ajustados y hacerlo todo de forma eficiente y, si puede ser, sostenible. El last-mile delivery exige estar a la altura en cada entrega.
Cada cliente es un mundo
No es lo mismo repartir comida caliente que muebles o ropa. Cada producto tiene sus tiempos, sus necesidades y su forma de entregar. Las empresas de logística que destacan son las que entienden esto y ofrecen un servicio adaptado a cada tipo de cliente en la última milla.
Tecnología y equipo humano, clave
Para que el last-mile delivery funcione, hace falta invertir en tecnología (rutas optimizadas, seguimiento de pedidos, apps de reparto…) pero también en personas: repartidores formados, atención al cliente eficaz y equipos que reaccionen rápido cuando algo no va como debería.
También representan a la marca
Aunque el cliente haya comprado en una tienda online, muchas veces quien da la cara es el repartidor. Por eso, las empresas de logística también son parte de la imagen de marca. Una entrega puntual y con buen trato deja una muy buena impresión.
Conclusión
El last-mile delivery, o entrega de última milla, ya no es solo repartir paquetes. Es ofrecer al cliente una experiencia cómoda, rápida y sin errores. En un momento en el que todo el mundo espera recibir su pedido casi al momento, cuidar esta parte del proceso es clave para que el cliente quede satisfecho y repita.
En El Rapid llevamos más de 60 años gestionando todo tipo de envíos, desde el almacén hasta la entrega final. Sabemos lo importante que es el last-mile delivery, y por eso ponemos todo nuestro esfuerzo en hacerlo bien: rápido, fiable y sin líos.
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